Churn (tasso di abbandono)

È il numero che stabilisce quanto lavoro di acquisizione serve semplicemente per restare fermi. Un portafoglio che perde il quindici per cento dei clienti in un anno richiede un quindici per cento di clienti nuovi prima di produrre qualunque crescita, e questo conto viene quasi sempre omesso quando si fissano gli obiettivi commerciali. Va calcolato in due versioni, perché dicono cose diverse: sul numero di clienti, che misura la tenuta della relazione, e sul fatturato, che misura se chi se ne va sono i clienti piccoli o quelli grandi. Nel B2B con forniture ricorrenti l'abbandono è raramente improvviso ed è preceduto da segnali osservabili, cioè ordini più piccoli, tempi di pagamento che si allungano e interlocutori che cambiano senza essere presentati. Chi li registra ha mesi di preavviso; chi non li registra scopre la perdita alla mancata riconferma.